|
Практика
телефонных переговоров
Тренинг предназначен для
сотрудников справочно-информационных служб телекоммуникационных компаний и
направлен на усовершенствование навыков и выработку эффективных способов
телефонных переговоров.
Основные
темы курса позволят отработать у участников навыки удержания ключевых клиентов,
умение вести переговоры, анализировать и преодолевать конфликтные, сложные
ситуации. Одна из задач тренинга – освоение участниками навыков
позиционирования компании.
Срок обучения – 20 часов
Механизм телефонного контакта:
 |
Особенности телефонных переговоров заказчика |
|
|
Общие требования к организации телефонных переговоров |
|
|
Ключевые потребности клиента компании. Сходства и
различия |
|
|
Психологическое восприятие информации по телефону.
Возможности и ограничения |
|
|
Роль голоса при телефонном общении
|
Сценирование телефонного контакта:
|
|
Этапы телефонных переговоров
|
|
|
Сценирование телефонных переговоров |
|
|
Этапы работы с информацией клиента
|
|
|
Техника «ключевых слов»
|
|
|
Способы работы с сопротивлением клиента
|
|
|
Завершение контакта. Варианты завершений. |
Инструментарий:
|
|
Матрица структурирования информации о клиенте
|
|
|
Алгоритм обработки звонков различного типа
|
|
|
Нормы этикета в телефонном общении
|
Навыки оператора:
|
|
Навык уверенного поведения и использования голоса
|
|
|
Навыки самоорганизации и стрессоустойчивости
|
|
|
Подстройка по голосу |
|
|
Активное слушание |
|
|
Приёмы аргументации |
|
|
Техника фокусировки клиента
|
|
|
Техника задавания вопросов
|
Позиционирование компании клиенту:
|
|
Образ компании в глазах клиента, сотрудника
|
|
|
Характеристики компании, создающие образ компании |
|
|
Варианты корпоративных стандартов обслуживания
клиента: клиент- ориентированное, качественное обслуживание и т.д. |
|
|
Корпоративный стандарт «Сибирьтелеком»: глазами
клиентов и сотрудников. |
|
|
Потребности клиента – как основа стандарта |
Особенности работы с конфликтом при телефонных
переговорах
|
|
Приемы работы с конфликтной ситуацией
|
|
|
Трудный клиент: стили эффективного контакта
|
|
|
Корпоративный стандарт в работе с жалобами, претензиями
|
Формы работы:
Мини-лекция, «мозговой штурм», ролевые игры, психогимнастические упражнения,
практика использования инструментария, видео – тренинг.
| 
