|
Фирменное обслуживание в зале
(для менеджеров и администраторов сервисных
центров)
Цель: совершенствование навыков
профессиональной деятельности продавца, личного мастерства в установлении
контакта с покупателем; развитие гибкости в общении для повышения объема продаж
торговой точки.
Срок обучения – 20 часов
Необходимость и значение качественного обслуживания покупателей.
 |
Работа в условиях конкуренции.
|
|
|
Принципы
клиент-ориентированной организации. |
|
|
Фирменный стиль, имидж
компании и ее работника. |
Что такое продажа.
|
|
В чем суть продажи. Что продает продавец.
|
|
|
Этапы продажи.
|
|
|
Продажа как процесс общения. |
Установление продуктивного контакта.
|
|
Расположение продавца-консультанта в пространстве торгового зала.
|
|
|
Психологические механизмы формирования первого впечатления.
|
|
|
Сопровождение покупателя при ознакомлении с товаром.
|
|
|
Формирование бессознательного доверия.
|
|
|
Оценка заинтересованности потенциального покупателя.
|
Диагностика мотивов и потребностей
покупателей.
|
|
Понятие о мотиве и мотивации.
|
|
|
Потребительские мотивы.
|
|
|
Выявление потребностей
покупателя с помощью техник активного слушания и постановки
вопросов.
|
Презентация товара.
|
|
Представление свойств товара в
терминах выгоды. |
|
|
Использование стратегии
«вижу-слышу-чувствую». |
|
|
Отслеживание сигналов
готовности к покупке. |
Продажа
цены и работа с возражениями.
|
|
Основные типы возражений. |
|
|
Возражение по цене. Как
продавать цену. |
|
|
Алгоритм работы с возражениями.
|
Завершение
продажи.
|
|
Стимулирование совершения
покупки. |
|
|
«Доведение» до кассы.
|
|
|
Значение «последней минуты контакта».
|
|
|
Построение «моста» в будущее.
|
Жалобы и конфликты.
|
|
Откуда берутся жалобы? |
|
|
Правила поведения в конфликте.
|
Стресс в работе продавца.
|
|
Значимость положительного внутреннего настроя и готовности к
работе. |
|
|
Техники мгновенного снятия стресса в рабочей обстановке.
|
Формы работы: Упражнения
на отработку навыков. Анализ конкретных ситуаций. Ролевые игры (видеотренинг).
Групповая дискуссия. Работа в малых группах.
Обмен опытом.
| 
